Privatbanken in der Schweiz: Unsere zweite Studie über die Digitalisierung der Kundenbeziehungen bestätigt den Wandlungsbedarf in der Branche sowie einen deutlichen Fortschritt bei vielen Unternehmen
Colombus Consulting veröffentlicht die zweite Ausgabe seiner Studie über die Digitalisierung der Kundenbeziehungen bei Schweizer Privatbanken, an welcher rund 30 wichtige Unternehmen der Branche teilgenommen haben. Die Studie bestätigt, dass sich Digitalisierung und Innovation gegenseitig verstärken, wobei der Schwerpunkt auf der Exzellenz der Kundenbeziehung liegt. Die Privatbanken haben in diesem Jahr viele Neuerungen angeboten, aber ein Schritt steht noch aus: die Projekte ihrer Kunden in den Mittelpunkt der digitalen Strategie zu stellen.
3 Privatbanken dominieren weiterhin den Markt, mit einigen Veränderungen im Jahr 2022
Wie im letzten Jahr führen drei Privatbanken das Ranking bei allen Indikatoren an: Julius Bär, Vontobel und Lombard Odier. Julius Bär übernimmt in diesem Jahr die Führung in der Rangliste, indem sie sich in den sozialen Netzwerken, die weiterhin die Schwachstelle von Vontobel darstellen, abhebt. Lombard Odier rundet das Podest mit einem ausgewogenen Profil ab, bleibt aber hinter den beiden Führenden zurück.
Obwohl sich das Podest kaum verändert hat, sind in allen erhobenen Kategorien erhebliche Veränderungen zu verzeichnen. Einige Privatbanken übernehmen allmählich die Standards des Retailbanking, der Finanzdienstleistungen oder auch der Wealth Tech: Webdienste, Handel, Krypto, Engagement in digitalen und sozialen Netzwerken und nicht mehr nur von ihren Beratern.
Einige Zahlen verdeutlichen dieses Wachstum: Die Reichweite des Panels ist um 31% gestiegen und hat sich auf mehr als 500.000 monatliche Besuche erhöht. Die Medieninvestitionen sind um 15% gestiegen, insbesondere in den sozialen Netzwerken.
Fast ein Drittel der Privatbanken hat den Sprung zu einer mobilen App noch nicht geschafft, ein Tool, das jedoch in den Mittelpunkt der Innovation in diesem Sektor rückt
Mobile Apps sind zu echten Vitrinen für Dienstleistungen und die Aufwertung von Kundenbeziehungen und -erlebnissen geworden. Vontobel festigt seine führende Position in diesem Bereich mit nicht weniger als 3 Apps, die an Kundengruppen und Bedürfnisse angepasst sind, darunter Volt und Vontobel Investment Scout für aktive Anleger. Sieben Banken des Panels bieten Anlageberatung und Marktanalysen über ihre mobilen Apps an.
Allerdings haben 30 % der Unternehmen bisher noch keine mobilen Apps für ihre Kunden entwickelt und scheinen eine konservative Haltung in Bezug auf die Kundenbeziehungen einzunehmen.
Soziale Netzwerke: eine junge und schnell wachsende Investition
Während die Privatbanken in den sozialen Netzwerken mit einem klassischen Ansatz für ihre Inhalte (CSR, die Aufgaben der Bank usw.) zaghaft anfingen, scheint die Pandemie als Katalysator gewirkt zu haben: LinkedIn nimmt so eine wichtige Stellung ein und wird zum bevorzugten Treffpunkt, um neue wohlhabende Kunden anzusprechen. Ausserdem ist es mit 72% der Abonnenten und 78% des Engagements das führende soziale Netzwerk.
Privatbanken lassen sich von digitalen Banken inspirieren
Während Swissquote einen besonderen Platz in der Schweizer Bankenlandschaft eingenommen hat, beginnen auch Privatbanken, in bestimmte digitale Dienstleistungen zu investieren. Webinare und Podcasts, die bis vor kurzem noch den 100% digitalen Unternehmen vorbehalten waren, haben sich in den letzten Monaten weiterentwickelt (Julius Bär, Vontobel, Lombard Odier, Piguet Galland, UBP …). Einige Banken wiederum steigen in neue Anlageklassen ein, darunter Kryptowährungen (BBVA Schweiz, LGT Bank …), mit begrenztenFunktionen, aber unter Wahrung der Sicherheit einer Privatbank.
„Im Hinblick auf die Digitalisierung wird die bevorstehende Markteinführung von Alpian, das gerade seine Banklizenz erhalten hat, vom Markt besonders aufmerksam beobachtet werden“, sagt Rémi Chadel, Associate Director von Colombus Consulting Schweiz.
Die Entwicklung hin zu einem qualifizierten Berater, der die Bedürfnisse seiner Kunden immer besser kennt
Die Interaktion mit den Kunden war für die Berater während der Pandemie weitgehend unterbrochen. Die Privatbanken investierten daher verstärkt in die Digitalisierung der Kundenbeziehungen und begannen, diesen Aspekt in ihr umfassendes Wissen über ihre Kunden zu integrieren. Einige Privatbanken beginnen damit, die Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden anhand von Daten zu verstehen. Digitales Marketing ist daher ein neues Instrument im Arsenal der Berater, um Bedürfnisse und Erwartungen zu erkennen und ihren Kunden neue Dienstleistungen anzubieten.
Die Innovation konzentriert sich auf Bankprodukte und weniger auf Lebensprojekte der Kunden
Die Digitalisierung muss intern, aber auch extern zu mehr Innovation führen. Das beste Beispiel dafür sind die Kryptowährungen: Innerhalb weniger Monate haben viele Institute ihren Kunden die Möglichkeit gegeben, ihr Krypto-Wallet mit allen Dienstleistungen und der Sicherheit einer Privatbank zu integrieren. In dieser Dynamik der Produktinnovation sind auch andere Dienstleistungen (Robo-Advisory, fortschrittliches Reporting, Portfoliokonsolidierung…) aufgetaucht, während ein kundenorientierterer Ansatz noch zu fehlen scheint.
„Die wichtigsten Etappen im Leben eines Privatbankkundens (Finanzplanung, Übertragung von Vermögenswerten, Übertragung von Geschäften usw.) sind in den digitalen Kanälen meist nicht vorhanden, obwohl sie natürliche Einstiegspunkte für (zukünftige) Kunden sind“, schliesst Rémi Chadel.
Digital Index: Die globale digitale Performance der Branche
Colombus Consulting präsentiert das globale Ranking des digitalen Index, welcher die digitale 360°-Performance von Privatbanken anhand von 50 Indikatoren, in vier Bereichen Web, Mobile, Marketing und Social, misst. Dieses Ranking hebt die gute Performance der drei führenden Banken hervor, die einen grossen Vorsprung zu ihren Wettbewerbern haben.
Methodik
Colombus Consulting hat diese Studie auf der Grundlage von Messungen aus dem ersten Quartal 2022 und einem Panel von 27 wichtigen Akteuren des Privatbankensektors durchgeführt.
Bonhôte, Banque Cramer, Bergos, Baumann & Cie, BNP Paribas, Bordier, CBH, Edmond de Rothschild, EFG, Gonet, Hinduja, Hyposwiss, J. Safra Sarasin, Julius Bär, Lombard Odier, Maerki Baumann & Co, Mirabaud, Oddo BHF, Piguet Galland, Pictet, Reyl, Rahn+Bodmer, Société Générale Private Banking, Syz, Banque Thaler, UBP, Vontobel
Colombus Consulting bietet einen digitalen Index an, der die digitale 360°-Präsenz und -Performance von Akteuren anhand von 50 Indikatoren misst, darunter:
- Webseite: Publikum, Performance (Bounce, Besuchs- und Ladezeit), Kundenerlebnis (Design, Inhalte und Funktionen)
- Mobile Apps: Updates, Kommentare und Bewertungen, NPS (Net Promoter Score), SEO in den Filialen
- Soziale Netzwerke: Linkedin, Facebook, Youtube, Twitter, Instagram
- Digitales Marketing: Suchmaschinenoptimierung, Display, E-Mail, soziale Netzwerke, Partner
Verwendete Lösungen:
Colombus Consulting verwendet verschiedene Erfassungsinstrumente des Marktes und hat alle Daten in Form eines Indexes aufgearbeitet, der einen einfachen und visuellen Benchmark des Sektors ermöglicht. Die gewählten Tools sind: Decodeapps, Alexa, Similar Web, Semrush, Disconnect.me.