Columbus veröffentlicht seine sechste Studie über die Digitalisierung der Kundenerfahrung im Schweizer Retailbanking:
- Digitale Investitionen steigen auf 48 Mio. Schweizer Franken jährlich im 2023
- Banken entwickeln mit generativer KI neue Dienste für die Kundenbeziehung
- Die Einführung von verantwortungsvoller Digitalisierung hinkt in diesem Sektor, in dem Technologien für fast 40 % der Kohlenstoffemissionen verantwortlich sind, immer noch hinterher.
Grossbanken auch 2023 noch an der Spitze
Das Podium 2023 bleibt stabil mit den Grossbanken: UBS, PostFinance, Raiffeisen. Dagegen setzt Revolut ihren Aufstieg auf den 4. Platz insgesamt fort, auf Kosten von Credit Suisse, die logischerweise zurückfällt. Schliesslich fällt die Neobank Yuh, die im letzten Jahr mit einem erfolgreichen Start für Aufsehen gesorgt hatte, in der Rangliste zurück.
Privatkundenbanken bauen ihre digitalen Dienstleistungen weiter aus … ohne die Spitzenleistungen der Neobanken zu erreichen
«Die grossen Privatkundenbanken haben massiv in neue digitale Funktionen investiert, während sie einen hybriden Ansatz mit relationalen Dienstleistungen und Beratern, die im Zentrum der Kundenbeziehung bleiben, beibehalten. Aber die Neobanken behalten mit ihren hervorragenden digitalen Dienstleistungen einen Vorsprung», analysiert Jean Meneveau, geschäftsführender Gesellschafter von Colombus Consulting Schweiz.
Neo-Banken weiterhin führend bei Mobile App
Die Banken bemühen sich besonders um die unter 18-Jährigen, indem sie ihre speziellen Angebote und Apps überarbeiten, mit denen man Geld ausgeben, sparen, sein Taschengeld vermehren, eine Patenschaft übernehmen oder Geld an Freunde schicken kann. Während Revolut ein besonders umfassendes Angebot hat, sind auch die traditionellen Banken aktiv, mit einigen Neuheiten: Credit Suisse (Digipigi Kids), GKB (GKB Gioia Sackgeld), und SGKB (MiniBank). Dennoch bleiben die Neobanken bei der Verwaltung und Aktualisierung ihrer Anwendungen am proaktivsten (durchschnittlich 40 jährliche Aktualisierungen pro Bank, doppelt so viele wie bei den traditionellen Banken).
Generative KI als Relais für die Digitalisierung von Bankdienstleistungen?
«Der Finanzdienstleistungssektor ist sehr anfällig für generative KI, mit Beispielen für Projekte, die auf Konversationsdienste für Berater oder auf die direkte Interaktion mit Kunden ausgerichtet sind. In den USA investieren Banken doppelt so viel in KI wie in Europa. Morgan Stanley hat zum Beispiel seine Chatbot-Lösung bereits bei 16.000 Beratern weltweit eingesetzt. Auch Bankverlage wollen den Weg ebnen, darunter Temenos, das nun generative KI innerhalb seiner Plattform für seine Bankkunden anbietet», sagt Jean Meneveau.
Verantwortungsvolle Digitalisierung ist unterentwickelt
«Verantwortungsvolle Digitalisierung» wurde als neues Kriterium in den Index aufgenommen, um auch die Umweltverträglichkeit von Webseiten anhand ihrer Komplexität, ihres Gewichts und ihrer Ressourcenoptimierung zu messen. Die Ergebnisse sind eindeutig: Nur sehr wenige Banken scheinen dies als Kriterium für die Verwaltung ihrer Webseiten herangezogen zu haben. Die Banken geben eher Absichtserklärungen ab, indem sie z. B. der Charta für verantwortungsbewusste Digitalisierung des Institut du Numérique Responsable (INR) [Institut für verantwortungsvolle Digitalisierung] oder dem Digital Trust Label der Swiss Digital Initiative beitreten. In der Praxis und bei den Messungen, die in der Studie durchgeführt wurden, hat nur Swissquote diesen Kriterien besondere Aufmerksamkeit geschenkt.
«Wenn sich die Banken der ESG-Kriterien angenommen haben, wird die nachhaltige Entwicklung zu einer starken Dimension in den Bankprodukten. Dieser Trend könnte noch weiter gehen, indem die CSR-Dimensionen in alle Aktivitäten der Bank integriert werden. Die schwachen Leistungen der Schweizer Akteure im Bereich der verantwortungsvollen Digitalisierung zeigen, dass der Weg noch lang ist, wobei sich dieser hoffentlich in den kommenden Monaten beschleunigen wird», schliesst Jean Meneveau.
Digital Index: Die globale digitale Leistung des Sektors
Columbus Consulting präsentiert im Folgenden die Rangliste des Digital Index, der die digitale Leistung von Retailbanken anhand von 50 Indikatoren in vier Bereichen misst: Web, Mobile, Marketing und Social.
Methodologie
Die Studie basiert auf Messungen, die von Juli bis September 2023 an einem Panel von 30 wichtige Akteure im Retailbanken.
Traditionelle Banken: Migros Bank, Credit Suisse, Credit Agricole Next Bank, PostFinance, Raiffeisen, Valiant, UBS,
Kantonalbanken: Aargau, Basel, Bern, Freiburg, Genf, Graubünden, Luzern, Schwyz, St. Gallen, Thurgau, Wallis, Waadt, Zürich
Digitale Banken und Neo-Banken: Cler, Dukascopy, N26, Neon, Revolut, Swissquote, Yuh, FlowBank, Fea Money, Yapeal
Wir bieten einen digitalen Index an, um die digitale Präsenz und Leistung der Akteure anhand von über 50 Indikatoren zu messen:
- Webseite : Publikum, Leistung (Bounce, Besuchs- und Ladezeit, Core Web Vitals), Kundenerlebnis (Design, Inhalt und Funktionen) und Verantwortungsvolle Digitalisierung (EcoIndex)
- Mobile Apps: Updates, Kommentare und Bewertungen, NPS (Net Promoter Score), Referenzierung in den Stores
- Digitales Marketing: SEO, Display, E-Mail, soziale Netzwerke, Partner
- Soziale Netzwerke: Instagram, LinkedIn, Facebook, Youtube, X (ex-Twitter)
Verwendete Lösungen
Wir haben verschiedene Erfassungsinstrumente verwendet und alle Daten in Form eines Indexes aufgearbeitet, der einen einfachen und visuellen Benchmark des Sektors ermöglicht. Die gewählten Lösungen sind: Decodeapps, Similar Web, Semrush, Built with, Google, Page Speed Insights, EcoIndex.