36 % der Schweizer Unternehmen setzen bereits einen KI-Agenten im Kundenkontakt ein. Weitere 41 % ziehen dies in Betracht. Zu diesem Ergebnis kommt das KI-Barometer für den Kundenkontakt 2026 mit dem Titel «KI & Kundenkontakt in der Schweiz». Die Studie wurde von Teleactis in Zusammenarbeit mit Colombus Consulting und callnet.ch durchgeführt. Von Juni bis September 2026 haben fast 100 Unternehmen aus den drei Sprachregionen geantwortet.
KI-Kundenbeziehungsbarometer: Was die Ausgabe 2026 offenbart
Die Ergebnisse des KI-Barometers für die Kundenbeziehung widerlegen mehrere Vorurteile:
- Der Mensch bleibt im Spiel: Nur 8 % der Befragten ziehen einen massiven Ersatz der Teams in Betracht.
- Das eigentliche Hindernis ist die Kompetenz, nicht das Vertrauen. Bedenken hinsichtlich der Vertraulichkeit treten in den Hintergrund, sobald die KI getestet wird.
- Der ROI ist positiv, wird aber kaum gesteuert: 50 % der Unternehmen, die KI einsetzen, geben an, dass er positiv ist, keines, dass er negativ ist. Dennoch können 38 % ihr KI-Budget nicht beziffern.
- Outsourcing beschleunigt die Einführung: 50 % der gemischten Organisationen (intern und extern) nutzen KI. Bei den zu 100 % intern betriebenen Organisationen sind es 31 %.
Eine Bestandsaufnahme, um Ihre Organisation einzuordnen
Diese Publikation richtet sich an Führungskräfte im Bereich Kundenbeziehungen, IT-Leiter und Entscheidungsträger. Sie hilft ihnen bei der Erstellung ihrer KI-Roadmap. Darin finden Sie Anhaltspunkte nach Unternehmensgrösse und Branche. Ausserdem werden die Anwendungsbereiche im Front- und Backoffice detailliert beschrieben. Schliesslich behandelt sie auch die Budgets, die Zufriedenheit der Endkunden und die Einführungszeiträume.
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