Digitalisierung & das Kundenerfahrung in der Schweizer Versicherungsbranche (Website / Mobile Apps / Digitales Marketing / Soziale Netzwerke) – Ausgabe 2021

Im vierten Jahr in Folge hat Colombus Consulting seine Studie zur Digitalisierung der Versicherungsbranche veröffentlicht und einen deutlichen Aufschwung der digitalen Aktivitäten festgestellt. Diese erneute Aktivität und das Vertrauen in die Digitaltechnik bestätigt, was das Beratungsunternehmen schon seit einigen Monaten beobachtet hat, nämlich

  • Die wachsende Bedeutung für Schweizer Versicherungsunternehmen, ein innovatives und differenzierendes Kundenerlebnis zu realisieren,
  • Die Notwendigkeit, heute neue Ökosysteme zu schaffen, um ihren Kunden einen greifbaren Wert zu bieten, der über die Prinzipien der schnellen Ausführung und Effizienz hinausgeht,
  • Die Notwendigkeit, neue Ökosysteme zu schaffen, um ihren Kunden einen greifbaren Wert zu bieten, jenseits der Prinzipien von Ausführungsgeschwindigkeit und Effizienz. Die unvermeidliche Umsetzung von „Wow-Faktoren“ wie die Personalisierung der Beziehung, die Produktion von sinnvollen Inhalten und angrenzenden Dienstleistungen, die über den Verkauf von Produkten hinausgehen. 

Ein Ranking 2021 mit großen Änderungen

Neben einer deutlichen Zunahme der Digitalisierung im Jahr 2021 stellt Colombus Consulting auch große Veränderungen im Ranking fest. In diesem Jahr sind zwei Krankenversicherungen stark im Kommen: Helsana und CSS. Dies zeigt, dass die Digitalisierung das neue Wettbewerbsfeld ist, in dem die Marktführer konkurrieren. Das Podium wird also zu einem großen Teil von Krankenversicherungen dominiert, für die die digitale Kundenbeziehung immer wichtiger wird, weil sie damit den Kundenservice stark vereinfachen können (Änderung von der Franchise, Beantragung neuer Zusatzprodukte, Scannen und Versenden von Rechnungen, Fragen zur Produktabdeckung usw.).

Ein neues Wettbewerbsumfeld beobachten und verstehen

Es entsteht eine neue Generation von Versicherern, die dazu neigen, zunehmend spezialisierte und personalisierte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Traditionelle Versicherer müssen sich daher der Bedrohung durch alternative Lösungen bestimmter Anbieter bewusst sein, die Produkte und Dienstleistungen mit neuen Merkmalen anpreisen und die Art und Weise, wie sie dafür werben. 

Durch die Beobachtung dessen, was im Ausland in ähnlichen und fortgeschrittenen Gesundheitsmärkten geschieht (USA, Großbritannien, nordische Länder oder Australien), können Schweizer Versicherer an Wettbewerbsfähigkeit gewinnen. Beispiele sind Oscar, Devoted Health und Uber Health, die den Kunden den Gesundheits- und Behandlungsprozess erleichtern, sowie Anthem für seine innovativen Präventionsprodukte. Der in London ansässige Versicherer Zego bietet unterdessen eine flexible Versicherung an, die Echtzeitdaten nutzt, so dass seine Nutzer nur dann für einen bestimmten Zeitraum versichert sind, wenn die Kunden einen bestimmten Versicherungsbedarf haben.

Auch wenn sie heute nur eine relative Bedrohung darstellen, ist eine Analyse der Initiativen der Web-Giganten (Amazon Care, Google Health, Appel Health), die sich auf Daten und fortschrittliche Technologien konzentrieren, sowie der Entwicklung digitaler Versicherungen (WeFox) oder der Ankunft neuer Marktteilnehmer aus angrenzenden Sektoren (Revolut) heute unerlässlich. Letztere könnten morgen dank des massiven Einsatzes von Daten und KI gepaart mit einem stark digitalisierten und damit vereinfachten Kundenerlebnis erhebliche Marktanteile bei hochprofitablen Produkten erobern.

„In dieser neuen und komplexen Wettbewerbslandschaft, die aus neuen Ökosystemen und aufstrebenden Technologien besteht, müssen die Versicherer jetzt eine neue digitale Strategie entwickeln, die es ihnen ermöglicht, die Initiativen, die sich aus den vier Dimensionen dieser Studie ergeben, genauer zu positionieren und zu finanzieren: Web, Mobile, digitales Marketing und soziale Netzwerke“, ergänzt Rémi Chadel, Partner bei Colombus Consulting.

Digital Index: Die globale digitale Performance der Branche

Wir präsentieren hier das globale Ranking aus dem Colombus Consulting Digital Index, der die 360° digitale Performance der Versicherungsbranche anhand von 50 Indikatoren (Web, Mobile, Marketing und Social) misst. Die Ergebnisse zeigen sehr unterschiedliche Situationen zwischen den Akteuren auf dem Versicherungsmarkt.

Methode

Colombus Consulting hat diese Studie auf der Grundlage von Massnahmen vom März bi Mai 2021 und einem Panel von 23 wichtigen Akteuren im Versicherungssektor erstellt.

Colombus Consulting bietet einen digitalen Index, der die digitale Präsenz und Performance von Akteuren anhand von mehr als 50 Indikatoren misst, darunter :

Website: Publikum, Performance (Bounce, Besuchs- und Ladezeit), Kundenerlebnis (Design, Inhalt und Funktionen)

Mobile Apps: Updates, Kommentare und Bewertungen, NPS (Net Promoter Score), SEO in den Filialen

Soziale Netzwerke: Facebook, Youtube, Twitter, Instagram

Digitales Marketing: SEO, Display, E-Mail, soziale Netzwerke, Partner und Earned Media

Verwendete Lösungen:

Colombus Consulting verwendet verschiedene Erfassungsinstrumente und hat alle Daten in Form eines Indexes aufgearbeitet, der einen einfachen und visuellen Benchmark des Sektors ermöglicht. : Talkwalker, Decodeapps, Alexa, Similar Web, Semrush, Built with, Google

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