In diesem Jahr freuen wir uns, unsere Studie zur Digitalisierung der Kundenbeziehung auf die Welt des Schweizer Private Banking auszuweiten. Diese Studie zielt darauf ab, zu messen und zu verstehen, wie Schweizer Privatbanken ihre Kundenbeziehung aus einer Multi-Channel-Perspektive für den Schweizer On-Shore-Markt digitalisieren. Dazu führen wir eine tiefgreifende Analyse in vier verschiedenen Bereichen durch: Web-Kanal, mobile Anwendungen, digitales Marketing und soziale Netzwerke.
Die erste Frage, die wir beantworten wollten, war zu verstehen, wie Privatbanken in die vier Kanäle investieren, die wir in dieser Studie betrachten, und zu sehen, ob einige davon sich in ihren Kundenbeziehungsstrategien deutlich abheben. Außerdem haben wir sorgfältig die Unterschiede zwischen Schweizer Privatbanken, ausländischen Privatbanken und Universalbanken betrachtet, ohne jedoch Unternehmen zu vergleichen, die sich in Bezug auf ihre Angebote, Dienstleistungen und Kundensegmente grundlegend unterscheiden.
Darüber hinaus kamen wir nicht umhin, einen Blick auf die Trends bei den Schweizer und ausländischen „Wealth Techs“ zu werfen, die erahnen lassen, wie die Finanzwelt in der Zukunft aussehen wird, insbesondere für die neuen Generationen.
Die erste Beobachtung betrifft den Web-Kanal mit der Tatsache, dass drei Banken aus der Menge der untersuchten Banken herausstechen, da sie 85% des Publikums der 29 untersuchten Banken für sich beanspruchen. Diese Zahlen müssen in einem allgemeineren Kontext betrachtet werden, nämlich den von relativ geringen globalen Besucherzahlen, wenn wir einen Vergleich mit den Universalbanken wagen (z.B. hat PostFinance 14x mehr Traffic als das kumulative Panel). Schließlich scheinen Private-Banking-Anbieter wenig in ihre Website zu investieren, mit wenigen Tools zur UX-Verbesserung und wenigen innovativen Funktionen (Chatbot, Robo-Advisor, Bildungsinhalte), im Gegensatz zu Universal- und Digitalbanken.
Die zweite Beobachtung betrifft die mobilen Anwendungen und wir stellen fest, dass fast 30% der befragten Privatbanken ihren Kunden keine mobile Anwendung anbieten. Die meisten mobilen Anwendungen konzentrieren sich auf allgemeine Funktionen, wie Portfolio-Beratung, Zugang zu Finanzpublikationen und sicheres Messaging.
Seltener sind solche, die weitergehende Funktionen bieten, wie Zahlungsfunktionen, Trading-Funktionen oder sogar den Zugang zu einem Robo-Advisor. Diese mobilen Funktionen finden wir eher bei digitalen Banken, oder asiatischen Privat- oder Universalbanken. Trading-Apps gehen sogar so weit, dass sie anpassbare Dashboards anbieten, die dem anspruchsvollen Investor relevante Tools für eine effiziente Analyse seines Portfolios zur Verfügung stellen. Bemerkenswert ist, dass Universalbanken auch innovative Fernberatungslösungen anbieten.
Die dritte Beobachtung betrifft das digitale Marketing. Hier stellen wir fest, dass die Privatbanken den digitalen Medien wenig Bedeutung beimessen. In diesem Zusammenhang bevorzugen Banken eher Display, d.h. Banner, um ihr Markenimage zu stärken. Bei Universalbanken und digitalen Banken ist das Gegenteil der Fall: Sie investieren hauptsächlich in SEO, um spezifischere Produkte zu bewerben.
Unsere letzte Beobachtung betrifft die Nutzung von sozialen Netzwerken. Diese ist gering, wenn wir den Vergleich mit den Universalbanken wagen: weniger als 90.000 Abonnenten für 5.000 Engagements/Monat, also deutlich weniger als die UBS allein. Es ist also eine eher taktische Positionierung, die darin besteht, präsent zu bleiben, ohne zu viel zu investieren. Wir stellen außerdem fest, dass Twitter eher für Finanzinformationen genutzt wird, während Instagram mehr für ansprechende und anregende Inhalte in Bereichen wie Ökologie, Kultur, Kunst, aber auch makroökonomische Informationen verwendet wird.
