Zum 5. Mal in Folge hat Colombus Consulting seine Studie über die Digitalisierung des Schweizer Versicherungssektors veröffentlicht. Während die Pandemie dazu beigetragen hat, die Digitalisierung in vielen Bereichen zu beschleunigen, haben wir in früheren Ausgaben unserer Studie gezeigt, dass der Versicherungssektor anders reagiert hat: Die Krankenversicherung war der große Gewinner der Digitalisierung im Vergleich zur Nicht-Lebensversicherung, die von der Covid-19 stärker betroffen zu sein schien.
Wie sieht es also im Jahr 2022 aus? Wir wollten sehen, wie sich die Digitalisierung der Branchenführer im Jahr 2022 entwickelt hat und ob sich neue Trends abzeichnen. Unsere neue Ausgabe bietet Einblicke, wie Versicherer ihre Kundenbeziehungen und -erfahrungen digitalisieren. Darüber hinaus ermöglicht uns diese Studie in der 5. Auflage, die Entwicklungen im Laufe der Zeit zu messen. Wir bieten einen 360°-Blick auf verschiedene digitale Kanäle und Hebel: Web, Mobile Apps, digitales Marketing und soziale Netzwerke.
So können wir verstehen, wie Unternehmen all diese Hebel nutzen und wie sie sich gegenseitig ergänzen. Welche Entwicklungen können wir erkennen? Welche Rolle kann die digitale Technologie in den Kundenbeziehungen spielen? Welche wichtigen Geräte übernehmen das Wachstum der Digitalisierung? Die Verlagerung von Inhalten auf Handys und soziale Netzwerke?
Erste Beobachtung: Das Web-Publikum wächst stetig. Das Wachstum des Publikums ist global für alle Versicherungsbereiche (Kranken-, Nichtlebens-, Unfallversicherung usw.). Es werden auch Dienste entwickelt, die die Interaktion mit Versicherern und die Kontaktaufnahme mit Beratern erleichtern.
Zweite Beobachtung: Die Versicherer investieren verstärkt in mobile Apps. Neue Dienste und Inhalte werden auf mobilen Geräten immer ausgefeilter. Es entstehen Mikrodienste, die dem Bedürfnis der Kunden nach sofortigem Zugriff in ihrem zunehmend vernetzten Leben entsprechen. Der Markt wurde auch durch die Ankunft neuer „App only“-Unternehmen stimuliert.
Dritte Beobachtung: Die Budgets für digitale Medien steigen stark an. Nach mehreren Jahren niedriger Investitionen in diesem Sektor aufgrund der Pandemie steigen die Investitionen in digitale Medien wieder stark an, wobei die Marktführer vor allem bezahlte Kanäle (und immer mehr soziale Netzwerke) bevorzugen.
Letzte Beobachtung: Die sozialen Netzwerke diversifizieren sich wieder. Nach einer Pandemie, in der es schwieriger war, sich zu äußern, werden die Inhalte neu erfunden. Es gibt neue Themen, die leichter sind und sich mehr an Menschen, Projekten und Momenten des Lebens orientieren. In diesen Netzwerken, in denen die Versicherer ihre Botschaften, Formate und Ziele vervielfachen, ist Engagement weiterhin unerlässlich. Wir bewegen uns also weg von einem allzu institutionellen und einheitlichen Kommunikationsstil.
Wir können also feststellen, dass nach der Pandemie der Aufschwung der Digitalisierung bei den Versicherungsunternehmen deutlich an Fahrt gewinnt. Aber die Herausforderung bleibt für die Versicherer bestehen, die immer noch versuchen, ein Gleichgewicht zwischen einem „digital first“- Modell und einem Ansatz zu finden, der sich mehr auf die menschliche Interaktion (Berater, Dienstleistungen usw.) konzentriert, insbesondere in den Filialen, die immer noch eine dominierende Rolle in den Kundenbeziehungen spielen.
