Das Beratungsunternehmen Colombus Consulting veröffentlicht die 7. Ausgabe seiner Studie zur Digitalisierung der Kundenerfahrung im Schweizer Versicherungssektor:
- Die Spitzengruppe bleibt das dritte Jahr in Folge unverändert; Helsana behält weiterhin den ersten Platz und Groupe Mutuel verdrängt TCS knapp auf den zweiten Platz
- Die Online-Reichweite wächst weiterhin; insbesondere in den sozialen Medien, mit spektakulärem Wachstum sowie einer Aufwärtstendenz, die durch Investitionen in digitales Marketing nachgeahmt wird
- Die Integration von KI im Sektor schreitetdurch neue Dienstleistungen voran, jedoch in einem noch relativ moderaten Tempo
Der Sektor zeigt weiterhin eine starke Dynamik durch die Konsolidierung und Erneuerung der Dienstleistungen:
- Mehrere Versicherer entwickeln Dienstleistungen zur Sicherung personenbezogener Daten (Kryptografischer Schlüssel anstelle von Passwort, spezielle Anwendung für Cybersicherheit usw.)
- Trotz noch verbesserungswürdiger mobiler Anwendungen wird die Kundenerfahrung optimiert durch Prämienverbilligungen für Versicherte
- Die Versicherer erfahren auf den sozialen Medien eine sehr starke Zustimmung, mit spektakulären Zuwachsraten beim Engagement auf Instagram (+240 %) und auf TikTok, wo einige Versicherer in letztere investierten und im Laufe des Jahres Millionen von Aufrufen erzielten
- Die Integration von KI entwickelt sich durch die Einführung von Chatbots bei mehreren Versicherern (Helvetia, Generali), die schnelle Erkennung von Symptomen im Bereich Gesundheit (Groupe Mutuel) und das Risikomanagement (Swiss Re)
- Klimarisiken, Inflation und die Potenziale der KI verstärken die Notwendigkeit für den Sektor, das Innovationstempo zu erhöhen
„Die Versicherer verstärken ihre digitale Präsenz, insbesondere durch das aussergewöhnliche Wachstum in den sozialen Medien, unterstützt von Botschaftern und Influencern. Dennoch könnte das Potenzial von Daten und KI in den Dienstleistungen im Vergleich zu den Markterwartungen vielleicht zu langsam voranschreiten“, kommentiert Jean Meneveau, geschäftsführender Partner bei Colombus Consulting.
Methode
Die Studie basiert auf Messungen, die von März bis Mai 2024 an einem Panel von 23 führenden Versicherungsunternehmen und zwei integrierten Gesundheitsökosystemen durchgeführt wurden.
Versicherungen: Allianz, Assura, Atupri, Axa, Bâloise, Concordia, CSS, Elvia, Generali, Groupe Mutuel, Helsana, Helvetia, Die Mobiliar, ÖKK, Sanitas, Swica, Swisslife, Sympany, TCS, Vaudoise, Visana, Wefox, Zurich.
Gesundheitsökosysteme: Compassana, Well
Wir bieten einen digitalen Index an, um die digitale Präsenz und Leistung der Akteure anhand von mehr als 50 Indikatoren zu messen:
- Website: Publikum, Leistung (Bounce, Besuchszeit, Ladezeit, Core Web Vitals), Kundenerfahrung (Design, Inhalte und Funktionen) und digitale Verantwortung (EcoIndex).
- Mobile Apps: Aktualisierungen, Kommentare und Bewertungen, NPS (Net Promoter Score), Referenzierung in den Stores.
- Digitales Marketing: Suchmaschinenoptimierung, Display, E-Mail, soziale Netzwerke und Partner.
- Soziale Netzwerke: Instagram, LinkedIn, Facebook, Youtube, X (ex-Twitter)
Verwendete Lösungen:
Colombus Consulting verwendet verschiedene Erfassungsinstrumente des Marktes und hat alle Daten in Form eines Indexes aufbereitet, der einen einfachen und visuellen Benchmark des Sektors ermöglicht. Die gewählten Tools sind: Decodeapps, Similar Web, Semrush, Builtwith, Google, PageSpeed Insights, EcoIndex